以案释法丨外卖被差评商家怒告消费者要赔偿 - 常熟律师网/常熟律师事务所/王兆华律师13913686256常熟合同/债务/交通事故/刑事律师/常熟企业法律顾问

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徐州市中级人民法院 7月3日

网上订外卖解决三餐，已经成为很多人的生活方式。丰县居民张强也经常在网上订餐，但他没想到自己的一条差评，竟然惹出一场官司。商家不仅要求张强赔礼道歉，还要求赔偿5000元。

案情回放
2016年1月，张强通过网络外卖平台在顺顺快餐店点了一份外卖，食用后感觉不佳，便在该平台给予差评，并留言评论。其后，张强又多次通过其它网络平台购买顺顺快餐店的点餐近20次，但均未给予差评。同年10月的一天，张强在再次点购顺顺快餐店外卖后，给予了五星好评，只对其中一道菜留言提出要改进。但顺顺快餐店却给予了言辞激烈的回复，称张强是故意挑刺找茬，进而引发双方在评论圈争论。
顺顺快餐店认为张强在第一次点餐给予差评后，又通过其它网络平台继续点餐，并发表带有负面色彩的评论，显然是别有用心，便上门找张强理论。张强则坚称自己所点餐品确实不尽如人意。
此后，张强在论坛上发帖，称只因自己点了外卖给了差评，店主就找上门来，但发帖内容中未具体指明具体店家。顺顺快餐店认为张强的行为对其构成侵权，向法院提起诉讼，要求张强限期消除影响、公开赔礼道歉，并赔偿损失5000元。
法院审理后认为，外卖平台之所以设置买家评论功能，是考虑到网络购物具有虚拟性、无法提供足够的商品参考信息等特点，希望通过买家网购后的真实体验评论，在买卖双方之间构建一个信息对称的平台，买家有权基于自己的消费体验，在卖家的店铺评论栏中给予评价。只要这种评级和评论不是基于主观恶意的目的，卖家则不能苛求每一个买家必须给予好评，对于消费者的评价负有一定的容忍义务。本案中，张强在顺顺快餐店点餐达二十余次，仅两次评论为服务差或食物不好，不能因此推断其具有故意损害顺顺快餐店声誉之目的。此外，张强在用餐后给予的评论，仅是其购物后的一种主观体验，其表述“油炸致癌”亦是一种客观陈述，没有特指，内容并不涉及侮辱、诽谤之意，因此不构成名誉侵权。
对于张强在论坛发帖的行为，一方面其所发网贴标题及内容中并没有披露店名和店主姓名，故无法谈及会给顺顺快餐店带来负面的社会影响；另一方面，顺顺快餐店店主承认曾去张强家里质问张强为何给予差评。张强发帖的内容主要是对自身所接受服务的感受和评价，以及对于店主找上门质问行为的情绪宣泄，其发帖行为并没有构成以侮辱、诽谤的方式侵害顺顺快餐店的名誉权。因此，法院判决驳回顺顺快餐店的诉讼请求。

丰县法院周洪林
法官评析：商家对评论有容忍义务
随着互联网、移动支付的快速发展，网络购物平台越来越多的渗透到人民群众生活的方方面面，商家与消费者之间的关系也由线下发展到了线上，呈现出新的特点。由于互联网的虚拟性，消费者对商品缺少直观了解，更多的是参考他人体验后的评论。法官提醒，消费者应当根据自己的消费体验，客观公正的作出评价。而商家也应当理性看待消费者的体验评论，对其中非恶意的评论有容忍义务，根据消费者的评论提升产品质量和服务水平，这样才能获得更好口碑。（文中当事人为化名）